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河南旅游界家风：以游客为本让游客满意

在篮球明星姚明的眼里，他对家风最深的体会是两个字：诚实。

诺贝尔文学奖获得者莫言认为，他家的家风是—重视学习、文化，与人为善。

小到一个家，大到一个国家，都有倡导的风气和准则。在河南省旅游局办公室副主任翟传鸣眼里，河南省旅游界的家风为—“以游客为本、让游客满意”。在3·15即将到来之际，河南省旅游局质量监督管理所、河南省旅游行政执法总队书记张九菊提出—“3·15行动 让服务没有盲点”。这其实正是河南旅游界，共同追求的目标。

东方今报首席记者

杨海霞

旅游界家风：

以游客为本 让游客满意

河南旅游界的家风是什么?河南省旅游局办公室副主任翟传鸣说，他个人认为是“以游客为本、让游客满意”。

这种家风如何体现呢?翟传鸣说，可以举的例子非常多。就比如：去年，河南省旅游局请了第三方也就是一所学校，进行了河南游客对景区、酒店、旅行社的满意度调查。调查结果定期公布，对于游客不满意的地方督促整改。为了“让游客满意”，省旅游局多次联合工商、质监等部门，对旅游市场秩序进行整顿，看有无不合理低价、强迫购物、不按合同执行等现象，进一步规范旅游市场。

“以游客为本、让游客满意”还体现在，去年新旅游法颁布实施以来，河南省旅游局组织旅游行业人员进行新旅游法知识竞赛，将法律第一时间进行普及并贯彻实施，以更好地服务游客。

为了达到让游客满意，翟传鸣说，省旅游局除了把职责范围内的工作努力做好外，也会帮助协调职责外的许多事情。“去年，因为大雾天气，一些游客被堵在了高速上，然后就焦急地给省旅游局打电话希望得到帮助。其实，交通拥堵不在我们的职责范围内，但是我们马上联系有关部门积极协调这个问题，并协调当地旅游局给困在高速上的游客送去了方便面等食物。”

旅游质量：每时每刻 让服务没有盲点

对于即将到来的2014年3·15，河南省旅游局质量监督管理所、河南省旅游行政执法总队书记张九菊表示，她提出了一个口号—“3·15行动 让服务没有盲点”。

张九菊表示，3·15不能仅仅体现在3月15日这一天，3·15只是形式和口号，更重要的是，要将3·15的维权意识贯穿到工作的每一天每一刻，让旅游服务没有盲点。

近两年，在维护消费者权益方面，省旅游局质监所和行政执法总队，做了包括警示、提示预防性工作，旅游手册发放，还有全年24小时受理投诉电话(0371)65506775等方面的工作。

在预防性工作方面，主要是通过新闻媒体、网络等渠道，提示和警示消费者应该怎么选择旅行社、在遇到问题该如何解决等。

在手册发放方面，内容主要是旅游条例、法律条文、旅游常识方面的，会通过旅行社和社会等多渠道向民众发放，普及旅游方面的相关法律知识，让消费者学会合理维权。“需要提醒的是，消费者要学会合理维权但切莫维权过度，以防从投诉角色转变为被投诉者。”

新年新举措：更好地保障消费者的权益

2013年已经远去，在崭新的2014年，河南旅游局的工作重点是什么呢?与消费者旅游权益相关的工作，会在哪些方面进行推进呢?

翟传鸣说，2014年，围绕消费者旅游权益方面，将开展以下几个方面的工作。

首先，新旅游法自去年10月1日实施以来，作为上位法它是宏观的，那么该如何落实呢?这是旅游局考虑的工作重点。因此，省旅游局会结合实际进一步落实，修订河南省旅游条例。目前，省旅游局已经和省人大进行了沟通，预计今年9月份提交省人大常委会审议，如果能够通过将有望在年底实施。修订后的河南省旅游条例，会进一步保障消费者的旅游权益。

河南省旅游局在2014年，还将推进建立旅游综合执法机制和推进建立旅游投诉统一受理机制。翟传鸣谈到，目前来看，在旅游方面执法还显得比较单薄，涉及饭菜质量的投诉归卫生部门管，涉及景区价格偏高需要发改委来处理，因此在旅游业执法过程中，往往需要多个部门联合执法、通力合作。在2014年，省旅游局会加强和其他部门的沟通，将执法进行到位，同时也是为了杜绝踢皮球现象的发生，真正为消费者办实事。“在推进建立旅游投诉统一受理机制方面，也要有进一步的举措。目前，消费者投诉的相对比较分散，有的投诉到省旅游局值班电话，有的投诉到省旅游局的质检所或执法总队，还有的投诉到12301旅游服务热线。多渠道投诉，消费者比较麻烦，而不同工作人员有时候忙了半天发现协调处理的是一件事情。因此，会在今年建立旅游投诉统一受理机制，效率更高、沟通更加通畅，更便于帮消费者解决旅游中遇到的各种问题。”

此外，今年省旅游局还将推进旅游经营服务失信名单管理办法，推动旅游企业和从业人员诚信经营、诚信服务;完善旅游企业准入和退出机制等工作，进一步整顿旅游市场秩序，规范旅游行业发展。